Редакция от 01.06.2026
Соглашение об уровне сервиса (SLA)
metriX ОФД — Оператор Фискальных Данных
1. Показатели доступности
1.1. Оператор гарантирует следующие показатели доступности платформы metriX ОФД:
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Доступность системы (Uptime) | ≥ 99,5% в месяц |
| Допустимое время простоя в месяц | ≤ 3,65 часа (включая плановые работы) |
| Время отклика API (95-й перцентиль) | ≤ 500 мс |
| Время передачи данных в КГД | В режиме реального времени (≤ 60 с) |
| Хранение фискальных данных | Не менее 5 лет |
| Резервное копирование | Ежедневно, хранение 90 дней |
1.2. Показатели доступности измеряются за каждый календарный месяц и не включают время плановых технических работ, проводимых с соблюдением условий п. 3.
2. Техническая поддержка
2.1. Оператор предоставляет техническую поддержку пользователям платформы metriX ОФД по следующим каналам:
| it@metrix.com.ai | |
| Телефон | +7 (707) 889-92-32 |
| Часы работы | Пн–Пт, 09:00–18:00 (время Астаны) |
| Чат в личном кабинете | В часы работы службы поддержки |
2.2. Приоритеты и время реакции:
| Приоритет | Описание | Время реакции | Решение |
|---|---|---|---|
| Критический | Передача данных в КГД прервана | ≤ 1 час | ≤ 4 часа |
| Высокий | Личный кабинет недоступен | ≤ 2 часа | ≤ 8 часов |
| Средний | Ошибки в отдельных функциях | ≤ 4 часа | ≤ 2 рабочих дня |
| Низкий | Вопросы, предложения | ≤ 1 рабочий день | ≤ 5 рабочих дней |
3. Плановые технические работы
3.1. Плановые технические работы проводятся в период с 00:00 до 06:00 по времени Астаны.
3.2. Уведомление о плановых работах направляется не менее чем за 24 часа через личный кабинет и/или по электронной почте.
3.3. Суммарная продолжительность плановых работ не превышает 4 часов в месяц.
3.4. Внеплановые работы по критическим инцидентам могут проводиться без предварительного уведомления; Оператор информирует пользователей в течение 30 минут после начала работ.
4. Компенсации за нарушение SLA
4.1. При нарушении показателей доступности (п. 1.1) по вине Оператора пользователь вправе получить компенсацию:
| Доступность за месяц | Компенсация |
|---|---|
| 99,0% – 99,4% | 5% стоимости месяца |
| 98,0% – 98,9% | 10% стоимости месяца |
| 95,0% – 97,9% | 25% стоимости месяца |
| Ниже 95,0% | 50% стоимости месяца |
4.2. Для получения компенсации пользователь направляет обоснованный запрос на адрес it@metrix.com.ai в течение 10 рабочих дней после окончания отчётного месяца. Компенсация зачисляется на счёт в течение 5 рабочих дней.
4.3. Компенсация не применяется, если недоступность вызвана: форс-мажором, действиями пользователя, неисправностью оборудования пользователя или действиями интернет-провайдеров.
5. Безопасность и защита данных
5.1. Оператор обеспечивает:
- шифрование данных при передаче (TLS 1.2 и выше);
- шифрование данных при хранении (AES-256);
- двухфакторную аутентификацию для доступа к личному кабинету;
- разграничение прав доступа по ролям;
- ежеквартальный аудит безопасности инфраструктуры;
- хранение данных на серверах в Республике Казахстан.
6. Мониторинг и отчётность
6.1. Оператор ведёт непрерывный мониторинг работоспособности системы в режиме 24/7.
6.2. Пользователь может запросить отчёт о доступности сервиса за любой прошедший месяц, направив запрос на it@metrix.com.ai.
6.3. Статус системы в реальном времени отображается на странице status.metrix.com.ai.
Дата публикации настоящей редакции: 01.06.2026